Le succès du Compte Nickel a ouvert les yeux aux acteurs traditionnels de la banque, le compte sans banque vendu dans les bureaux de tabac pour un forfait annuel de 20 € a rapidement séduit des centaines de milliers de clients en France. La BNP Paribas ne s’y est pas trompée et a racheté le Compte Nickel en avril 2017 d’après des sources sûres, pour une somme avoisinant les 200 millions d’euros. La SAS Financière des paiements électroniques, la FinTech qui se trouve derrière le succès du Compte Nickel, a pourtant essuyé de nombreux plâtres avec son compte sans banque.
Si le concept de compte bancaire que l’on peut acheter entre son journal préféré, et un ticket de loto répond à une véritable demande. Les débuts ont été difficiles avec de nombreux couacs, l’occasion pour nous de passer en revue les 5 points noirs du Compte Nickel.
- Les virements effectués, et n’apparaissant pas pourtant sur le compte de l’utilisateur
- Des règlements prélevés 2 fois avant d’être crédité de nouveau mais en retard
- des rejets de prélèvement engendrant des frais
- une disponibilité du service client qui laisse à désirer
- un bogue informatique inquiétant avec le réseau LCL Crédit Agricole. (Aujourd’hui réglé)
Mais avant d’approfondir les 5 points noirs ayant entaché la réputation et le succès du Compte Nickel, revenons dans le détail sur les concepts qui ont fait le succès du Compte Nickel.
Un compte bancaire sans conditions de ressources
Le succès du Compte Nickel s’explique par ses conditions d’accès ne nécessitant aucune condition de ressources, sa simplicité d’utilisation, son prix, et les nombreuses fonctionnalités qu’offre l’application pour piloter le compte via son Smartphone. En effet, le Compte Nickel et à tout point similaire un compte bancaire classique, celui-ci est délivré avec une carte bancaire à autorisation systématique fonctionnant sur le réseau de paiements MasterCard. Il est donc impossible avec le Compte Nickel d’être à découvert, et donc de s’acquitter d’agios au montant exorbitant.
Le Compte Nickel est une véritable locomotive, un produit militant pour l’inclusion bancaire et qui a su séduire en 3 ans et demie 700 000 clients. Le succès du Compte Nickel à susciter un véritable regain d’intérêt pour les moyens de paiement alternatif que sont les cartes prépayées que l’on trouve désormais aussi bien chez les buralistes, que dans certaines scènes de grande distribution, comme Carrefour qui a lancé récemment C-ZAM, sa propre version du compte sans banque avec carte bancaire prépayée disponible pour 5 €. Le Compte Nickel réinvente notre rapport à l’argent, notamment grâce à son application mobile, qui permet de gérer son compte bancaire du bout des doigts.
L’application de gestion de son compte bancaire sur Smartphone et en phase avec notre temps, ou l’instantanéité est Reine. Compte Nickel peut être géré en temps réel, alors que les banques appliquent toujours un délai variable pour l’écriture de chaque opération sur le compte bancaire. « Nous vérifions si la provision existe. Si oui, nous débitons le compte en temps réel. Sinon, nous refusons le paiement, explique Hugues Le Bret, président de la SAS Financière des paiements électroniques. Le client sait toujours où il en est. Ensuite, les compensations sont effectuées depuis notre compte global de règlement à J+1. ».
1er point noir entachant le succès du Compte Nickel : les virements fantômes
Aujourd’hui, la plupart des comptes sans banque, et autres néo banques proposent le suivi des opérations en temps réel sur leurs applications pour smartphone. Le succès du Compte Nickel s’est fait lors de son lancement sur cette innovation majeure. Toutefois, de nombreux clients ont pu constater que les virements n’apparaissaient pas sur leurs comptes clients. Le président de la SAS financière des paiements électroniques a confirmé qu’il pouvait parfois y avoir un décalage, entre le moment où la notification du virement est envoyée par SMS, et l’effectivité du virement sur le Compte Nickel.
Celui-ci explique le succès du Compte Nickel a aussi engendré des effets indésirables, « Lors des périodes de gros volumes de traitement comme en début de mois, ce décalage peut atteindre quelques heures, explique-t-il. Si la plateforme est très sollicitée, les connecteurs ne parviennent pas à remonter l’information sur le site client, qui n’affiche donc pas l’opération de virement reçue le jour même, alors que l’opération a bien été créditée. » Fort heureusement pour le Compte Nickel ces problèmes de scalabilité et de cohérence de l’information a été depuis réglé.
2e point noir entachant le succès du Compte Nickel : des paiements débités 2 fois
L’instantanéité est une marque de fabrique du Compte Nickel, et plus généralement des comptes sans banque et néo banques 2.0. Ainsi, ce fonctionnement en temps réel peut créer des problèmes, notamment avec les banques partenaires des commerçants recevant des paiements avec un Compte Nickel. Certaines ne remplissent pas correctement les numéros des fichiers de compensation, ou alors le numéro n’est pas valide ou pire erroné. Dès lors le Compte Nickel n’arrivant pas à réconcilier l’opération, se voit dans l’obligation de générer une nouvelle écriture, ce qui explique pourquoi le compte est débité une 2e fois pour une même opération.
C’est malheureusement le client qui supporte ces dysfonctionnements, ce qui peut avoir un impact pour lui car il faut jusqu’à 8 jours pour que les sommes soient créditées de nouveaux sur son Compte Nickel. Hugues le Bret déclare à ce sujet « Pour limiter l’impact, nous avons mis en place une analyse des fichiers journaliers d’opérations compensées, poursuit le fondateur du Compte-Nickel. Nous rattrapons ainsi plusieurs centaines de transactions chaque jour. Le double débit est annulé dans tous les cas et ne concerne que moins de dix clients par mois. »
3e point noir entachant le succès du Compte Nickel : des prélèvements rejetés avec frais à la clé
L’absence de frais de rejet de prélèvement a été l’un des atouts séduction du Compte Nickel, la FinTech a toutefois fait marche arrière. Désormais, en cas de rejet de prélèvement, le client Compte Nickel devra s’acquitter de frais, soit 5 € à partir du 3e rejet (une économie de 15 € par an par rapport aux banques traditionnelles qui facturent chaque rejet de prélèvement aux alentours de 20 €). Pour expliquer ce virage à 180° le fondateur Hugues le Bret a déclaré que « Une partie des clients abusent du fait que nous ne facturons pas les rejets, justifie Hugues Le Bret.
Certains domicilient des prélèvements sans jamais alimenter leur compte, d’autres vident leur compte systématiquement avant chaque prélèvement pour qu’il soit rejeté, ce qui est d’ailleurs facilité grâce aux SMS reçus quatre jours avant chaque prélèvement… ». Face à ce constat le Compte Nickel a donc décidé de fermer les comptes non alimentés, sur lesquels des prélèvements sont domiciliés, près de 7000 comptes nickel devraient être concernés.
4e point noir entachant le succès du Compte Nickel : un service client aux abonnés absents
Aujourd’hui, les services client disposent de nombreux canaux pour communiquer et être joignable par les clients. Le Compte Nickel propose donc un service client joignable par téléphone, mail, Twitter, et Facebook. Si l’on peut comprendre que les délais soient rallongés pour le service clients du Compte Nickel, victime de son succès, avec près de 20 000 nouveaux clients optant pour le compte sans banque Compte Nickel.
Pour autant, un temps d’attente passant de 2 minutes à 4 minutes peut paraître excessif, surtout dans notre monde pressé. Le fondateur reconnaît les carences en termes de réorganisation et optimisation indispensable pour améliorer la qualité de service au téléphone. Pour le canal réseau social, le Compte Nickel fournit une réponse sur Twitter et Facebook en moins de 6 heures. Il faudra compter le double pour une réponse par e-mail soit 12 heures maximum.
5e point noir entachant le succès du Compte Nickel : le bug LCL qui vous met dans le rouge
Le cas du bug ayant affecté les opérations auprès de prestataires clients du réseau LCL Crédit Agricole est un cas d’école pour les FinTech. En effet, les clients Compte Nickel ayant effectué des opérations dans des commerces de proximité, sites e-commerce, guichets automatiques de distribution de billets du réseau LCL Crédit Agricole ont de mauvaises surprises lors du mois de mai 2016.
En effet, un bug informatique a d’abord débité normalement les paiements effectués, puisque ceux-ci ont été crédités de nouveaux 8 jours après, pour ensuite être de nouveau débités. Ce qui inévitablement a mis certains clients à découvert, or l’un des arguments commerciaux ayant bâti le succès du Compte Nickel, c’est l’impossibilité de se retrouver à découvert. Puisque le compte sans banque nickel fonctionne sur le principe de l’interrogation systématique avant d’autoriser le moindre paiement.
Conclusion sur l’avenir du compte Nickel
Ces couacs ont aujourd’hui été réglés pour la plupart d’entre eux, et nul doute que la prise de contrôle par la BNP Paribas, permettra au Compte Nickel d’asseoir son succès et son avance dans les paiements et services financiers de la Banque 2.0.
